Wildix e agente vocale AI: collegare il trunk

Un centralino Wildix si collega all'agente vocale AI di Aptiva con un trunk SIP che si registra da noi, su Transport TLS con SDES-SRTP: tieni numero, utenti e regole del tuo Wildix, e l'agente risponde alle chiamate che decidi di affidargli. Le chiamate verso l'agente si mandano con l'applicazione di Dialplan «Dial the trunk»; i trasferimenti dell'agente rientrano sul trunk come nuove chiamate verso l'interno e li gestisce una procedura di Dialplan dedicata al trunk, che raggiunge solo gli interni previsti.

Su Wildix la configurazione è spesso in mano al partner che ha installato il sistema: questa guida è scritta perché tu possa girargliela così com'è. Copre solo ciò che è proprio della WMS; requisiti, credenziali e problemi comuni a tutti i centralini stanno nella guida generale al collegamento del centralino. Aptiva si affianca al Wildix senza sostituirlo.

A chi serve questa guida e cosa preparare#

Istruzioni scritte sulla documentazione ufficiale di Wildix WMS 7 (riferimento: WMS 7.09). Se la tua interfaccia è diversa, scrivici: ti aiutiamo noi.

L'attivazione di un PBX Wildix passa dalla Partner Community e chi ha accesso alla WMS come amministratore è di norma il partner. Il modo più rapido di procedere è quindi:

1. Tu richiedi le credenziali del collegamento come descritto nella guida generale, indicando «SIP», «Wildix WMS 7», il numero da collegare e gli interni o gruppi a cui l'agente dovrà trasferire. Ricevi utente, password, server, porta e l'indirizzo da autorizzare.
2. Il partner configura trunk, procedura di Dialplan e Trusted IP list con le sezioni che seguono. Se vuole parlarne con noi, siamo a disposizione.

Nelle istruzioni i valori del foglio di configurazione compaiono come <UTENTE>, <PASSWORD>, <SERVER>, <PORTA> e <INDIRIZZO_APTIVA>. Copia server e porta dal foglio, senza fidarti dei valori predefiniti della WMS.

Creare il trunk SIP verso Aptiva#

Il trunk verso Aptiva è un trunk SIP con registrazione in uscita: si crea da WMS → Trunks, con il pulsante «+» sotto la tabella SIP, e si conferma con «Save». Scheda generale:

Nella scheda Advanced dello stesso trunk:

Il certificato TLS del PBX (Settings → PBX → SIP-RTP, «TLS Certificate» e «TLS Private Key») serve a tutte le connessioni TLS del PBX e di norma è già presente sui PBX hardware e virtuali: la WMS lo genera e lo rinnova da sola, purché il PBX sia raggiungibile da Internet via https. Per questo trunk non c'è nulla da caricare. Il nostro certificato è pubblico, emesso da Let's Encrypt.

Dopo «Save», nella tabella WMS → Trunks lo stato del trunk deve diventare verde (registrato). Grigio significa non registrato: i controlli sono nella sezione sui problemi tipici.

Una procedura di Dialplan dedicata al trunk#

Su Wildix ogni trunk è associato a una procedura di Dialplan che decide dove vanno le chiamate provenienti da quel trunk; il default è main. Per il trunk Aptiva le chiamate provenienti dal trunk sono i trasferimenti dell'agente: nuove chiamate con il numero dell'interno o del gruppo come numero chiamato (non usiamo SIP REFER: il trasferimento è una nuova chiamata sul collegamento, quindi funziona anche dove il REFER dal trunk non è accettato). Il trunk deve perciò accettare anche le chiamate che arrivano da Aptiva: di norma la WMS le associa al trunk dall'indirizzo del server a cui è registrato e le passa alla procedura del trunk. La procedura giusta contiene solo gli interni previsti e riaggancia tutto il resto.

Una procedura dedicata, e non main o users: users include pbxinternal, con le chiamate interne e i feature code, e main contiene le regole di instradamento di tutti i numeri dell'azienda. Con aptiva_in le chiamate che arrivano dal trunk Aptiva raggiungono soltanto gli interni e i gruppi che hai elencato, mai le rotte in uscita: è la stessa regola che si usa con qualunque operatore, ed è quella descritta nella sezione sicurezza della guida generale.

Da WMS → Dialplan → Dialplan rules, crea la procedura aptiva_in con questi Called number:

Regole della procedura:

• Non includere altre procedure (in particolare non pbxinternal) e nessun «Jump to» verso users o main.
• Preferisci Called number esatti; se gli interni sono molti, un pattern come 2XX va bene purché copra solo interni reali (sintassi: X cifra 0-9, Z 1-9, N 2-9, […], . una o più cifre, ! zero o più caratteri). Evita X. e !.
• «Dial the phone» compone il numero chiamato così com'è: Aptiva invia esattamente l'interno di rubrica, quindi non servono «Remove» né «Prepend».
• Con molte corrispondenze, il DID Generator del Diagnostics Hub importa un CSV a due colonne (numero, interno) e genera il codice da incollare nel Dialplan in modalità Developer, togliendo le parentesi quadre.
• Dalla WMS 7.04 la scheda Flow in Dialplan rules mostra la procedura in forma grafica: comodo per far vedere al cliente dove finiscono le chiamate.

Quando aggiungi una voce alla rubrica dell'agente, aggiungi il Called number corrispondente: senza, la chiamata di ritorno viene riagganciata dal default. Due attenzioni sugli interni e i gruppi che metti in rubrica:

• Segreteria e inoltri contano come risposta. Se sull'interno scatta la casella vocale o un inoltro prima della fine del tempo di squillo dell'agente, per l'agente «ha risposto qualcuno»: fa la presentazione alla segreteria ed esce. Tieni il tempo di squillo dell'agente (predefinito 30 secondi) più corto di quello della segreteria o dell'inoltro dell'interno.
• Un Call group in rubrica non deve avere l'agente come destinazione di mancata risposta, cioè un «Dial the trunk» verso Aptiva dopo il suo timeout: il trasferimento tornerebbe all'agente, che presenterebbe la chiamata a un'altra sessione dell'agente. Se ti servono entrambi i ruoli, usa gruppi distinti.

Chi risponde vede il numero del chiamante originale: Aptiva lo presenta così com'è e il Dialplan lo lascia passare. Se vuoi distinguere a colpo d'occhio le chiamate presentate dall'agente, nella procedura aptiva_in puoi impostare un nome riconoscibile con Set → Caller name prima di «Dial the phone». Cosa succede tra la richiesta di trasferimento e la risposta dell'interno — chiamante in linea con l'agente, presentazione a chi risponde, tempo di squillo, mancata risposta — lo racconta la guida sul trasferimento assistito.

Mandare le chiamate all'agente#

Le chiamate verso l'agente si mandano con l'applicazione di Dialplan Dial the trunk, con Select trunk = Aptiva. Il numero chiamato non è vincolante: la chiamata arriva comunque al tuo agente, quindi Set Number può restare vuoto o impostare un numero comodo per le regole. Le combinazioni tipiche, tutte costruite con applicazioni documentate:

• Tutte le chiamate in entrata. In main, sul Called number del tuo numero aziendale, sostituisci la destinazione attuale con Dial the trunk → Aptiva. Oggi l'agente non gestisce le chiamate con numero nascosto (vengono rifiutate e dal centralino risultano occupato): instradale altrove, per esempio a un interno o alla casella vocale.
• Solo fuori orario. Crea la fascia oraria (Timetable) in WMS → Dialplan, poi una procedura (es. Offices_closed) con default → Dial the trunk → Aptiva. In main, prima dell'instradamento normale, inserisci l'applicazione Verify timetable, che nel caso indicato in If Matched salta alla procedura scelta.
• Quando nessuno risponde a un gruppo. Nell'applicazione Call group imposta un Timeout: alla scadenza il Dialplan passa all'applicazione successiva, che sarà Dial the trunk → Aptiva. Senza timeout la chiamata resta nel gruppo indefinitamente.
• Occupato o non risponde su un interno. Jump to if congested / busy (stati BUSY, NOANSWER, CONGESTION, CHANUNAVAIL) verso una procedura con Dial the trunk.
• Da un'opzione del menu vocale. In WMS → Dialplan → IVR, un nodo Action chiude l'IVR e instrada verso una procedura di Dialplan con un Called number; in quella procedura il Called number porta a Dial the trunk → Aptiva.

Se in «Dial the trunk» imposti Max Calls, conta una chiamata sul trunk Aptiva per ogni chiamata affidata all'agente e due durante la conversazione trasferita. Un interno che chiama direttamente l'agente è disponibile su richiesta: scrivici e ti indichiamo la regola da aggiungere in users.

Le stesse scelte, viste dal lato dell'agente, sono nella guida generale.

Chiamate in uscita dell'agente#

L'agente vocale AI può anche chiamare i tuoi contatti, per campagne e richiami, mostrando il numero dell'azienda: la chiamata passa dal tuo Wildix e da lì al tuo operatore. Sul centralino serve una regola che lasci uscire solo cellulari, fissi e VoIP italiani (e i numeri verdi, se ti servono), con numero e nome dell'azienda come identificativo, e che limiti le chiamate contemporanee ai canali che il tuo operatore concede. La configurazione la verifichiamo insieme, su richiesta, con te o con il tuo partner, sulla tua versione della WMS: scrivici. Il quadro generale è nella guida al collegamento, sezione Chiamate in uscita dal tuo numero.

Sicurezza sulla WMS: Trusted IP list e SIP blocks#

Sul fronte della sicurezza il collegamento chiede poco. È il tuo Wildix a collegarsi ad Aptiva, quindi non c'è nessuna porta da aprire; segnalazione e audio viaggiano cifrati, con SIP su TLS e SDES-SRTP; le credenziali le rilasciamo noi e, al minimo dubbio, le rigeneriamo; con la procedura aptiva_in le chiamate dal trunk Aptiva raggiungono solo gli interni previsti; verso Aptiva il trunk usa solo TLS con SRTP, senza toccare le porte che la WMS usa per registrazioni, trunk e telefoni remoti. Sulla WMS resta una impostazione.

La WMS mette al bando gli indirizzi che falliscono l'autenticazione: finiscono nell'elenco SIP blocks e, dalla WMS 6.09, il ban blocca qualsiasi richiesta proveniente da quell'IP, non solo il SIP. Inserisci <INDIRIZZO_APTIVA> in WMS → Settings → PBX → Security → Trusted IP list: da quell'indirizzo arrivano i trasferimenti e i controlli del trunk, e un blocco li farebbe fallire. La lista accetta solo indirizzi IP singoli, non subnet, fino a 128 voci (32 nelle prime versioni che la offrono): per Aptiva basta l'indirizzo che ti forniamo con le credenziali. Se i trasferimenti smettono di arrivare, guarda prima SIP blocks e rimuovi il nostro indirizzo.

Il quadro completo è nella guida generale, sezione Sicurezza del collegamento.

Problemi tipici su Wildix#

I sintomi comuni a tutti i centralini — audio a senso unico, chiamata che cade con la cifratura, il numero del chiamante che non compare — sono spiegati per sintomo nei problemi comuni della guida generale. Qui ci sono i controlli propri della WMS.

Il trunk resta grigio. Nell'ordine: «Enable registration» attivo; <SERVER> in Address or Host Name e <PORTA> nel campo della porta, copiati dal foglio di configurazione; Transport TLS; Auth Login e Password identici al foglio; il nostro indirizzo assente da SIP blocks e presente nella Trusted IP list.

Il trunk è verde ma la chiamata verso l'agente cade subito. Quasi sempre SDES-SRTP disattivato o un codec diverso da alaw/ulaw in testa. Se la chiamata parte da un telefono in rete locale, ricorda che la WMS forza il codec wideband (opus in testa) sulle reti considerate locali: sul trunk devono restare solo alaw e ulaw, se serve con Set → Codecs nella procedura che chiama il trunk.

L'agente risponde, ma il chiamante gli arriva con il numero del centralino. Controlla «From user» e «From number» (devono essere vuoti) e «Show original caller number» (attivo).

Il trasferimento non squilla. Verifica che il trunk Aptiva abbia Dialplan = aptiva_in, che l'interno sia tra i Called number con «Dial the phone» e che il numero in rubrica dell'agente coincida cifra per cifra. Se il trasferimento viene rifiutato prima di arrivare al Dialplan, lo vedi in Diagnostics Hub → Callweaver Errors (risposte 4XX e 5XX, per esempio 401, 403 o 404) o nel Syslog: in quel caso controlla che il trunk sia registrato e che il nostro indirizzo non sia tra i SIP blocks, perché è dall'indirizzo del server che la WMS riconosce le chiamate come provenienti dal trunk.

Come leggere cosa succede. WMS → Diagnostics Hub (dalla WMS 6.06): Autotrace → PCAP trace cattura SIP o SIP + RTP; Callweaver logging scrive cw.log; Callweaver Errors elenca le risposte 4XX e 5XX (richiede il logging attivo). Con Transport TLS la segnalazione nel PCAP è cifrata: per il SIP affidati al Callweaver logging.

Audio a senso unico. Le impostazioni di rete stanno in WMS → Settings → PBX → SIP-RTP (Auto discover external IP address, External IP address sui PBX hardware e virtuali, RTP start/end port) e, sul trunk, NAT IP, Rport e Keep-Alive.

Quanto costa e passi successivi#

Il collegamento non ha costi di attivazione. Il tempo in cui l'agente è attivo costa 1 credito al minuto e, dal momento in cui il trasferimento è attivo, la conversazione fra le due persone costa 0,25 crediti al minuto. Dettagli nella guida generale e nella pagina Prezzi.

Per procedere:

1. Richiedi le credenziali indicando «SIP», «Wildix WMS 7», il numero da collegare e gli interni o gruppi a cui trasferire; poi gira questa guida al tuo partner.
2. Rileggi la guida generale al collegamento per requisiti e sicurezza, e la guida sul trasferimento assistito per scrivere la presentazione che l'agente farà a chi risponde e il messaggio di mancata risposta (impostalo sempre: è ciò che fa riprendere la conversazione con il chiamante quando nessuno risponde).
3. Se preferisci partire senza toccare il Wildix, la modalità con numero Aptiva e deviazione di chiamata è descritta nella pagina Centralino AI.