AI Act e GDPR per gli agenti vocali AI: ruoli, dati e obblighi

Questa pagina dice come Aptiva applica agli agenti vocali AI due regolamenti europei: l'AI Act, sull'intelligenza artificiale, e il GDPR, sui dati personali. È pensata per te e per il tuo consulente.

Trovi che cosa è già pronto nella piattaforma, che cosa resta a te e tre documenti da scaricare. Per le domande c'è un recapito unico.

Che cosa fanno gli agenti#

Gli agenti vocali AI di Aptiva rispondono alle chiamate in entrata ed effettuano chiamate in uscita per conto delle aziende clienti. Rispondono a richieste, fissano appuntamenti, raccolgono e qualificano contatti, richiamano chi lo ha chiesto o non ha risposto.

Ogni chiamata è registrata e trascritta. Al termine l'intelligenza artificiale produce il riassunto, l'esito e le informazioni che hai chiesto di raccogliere, e può proporre un nuovo tentativo di chiamata.

Alcune cose restano fuori dal loro lavoro.

• Niente riconoscimento delle emozioni dal tono di voce.
• Niente identificazione dalla voce né da altri dati biometrici.
• Voci sintetiche predefinite, non imitazioni di persone reali.
• Le decisioni restano a te. Le elaborazioni dell'agente non producono da sole effetti giuridici sulle persone: ogni decisione su appuntamenti, offerte o seguiti spetta a te.

Chi fa che cosa#

I due regolamenti usano parole diverse per gli stessi soggetti.

Per l'AI Act. Il fornitore è chi sviluppa un sistema di intelligenza artificiale e lo mette sul mercato con il proprio nome. Il deployer è chi lo usa sotto la propria autorità. Aptiva costruisce e gestisce la piattaforma degli agenti; tu la usi per le tue chiamate.

Per il GDPR. Per i dati dei tuoi contatti e delle tue chiamate il titolare sei tu: decidi perché chiamare, chi chiamare e per quanto tempo tenere i dati. Aptiva li tratta per tuo conto, come responsabile. Le condizioni generali di contratto di Aptiva valgono come accordo sul trattamento dei dati ai sensi dell'art. 28 GDPR; un accordo separato si firma su tua richiesta.

Aptiva è titolare, invece, per i dati di chi visita il sito, di chi si registra alla piattaforma e delle persone che chiama per sé: lo descrive la privacy policy.

Che cosa resta a te#

Sono sette cose, e per quasi tutte c'è già un documento o una funzione pronta.

1. Tieni la dichiarazione di intelligenza artificiale nel saluto dell'agente, senza farlo presentare come una persona. Ogni tanto controllala sulle trascrizioni: il saluto è tuo, e questo controllo resta a te.
2. Di' nella tua informativa privacy che le chiamate sono gestite da un assistente AI, registrate e trascritte. La clausola tipo è pronta.
3. Raccogli il consenso per le chiamate promozionali in uscita e tieni conto del Registro pubblico delle opposizioni. Lo chiede l'art. 130 del Codice privacy per le chiamate automatizzate senza operatore; per prudenza Aptiva considera i propri agenti dentro questa categoria.
4. Usa gli agenti per ciò a cui sono destinati, come dicono le condizioni generali.
5. Decidi per quanto tempo tenere i dati: le cancellazioni le chiedi all'assistenza.
6. Valuta con il tuo consulente se ti serve una valutazione d'impatto: il modello è pronto.
7. Rispondi alle richieste delle persone chiamate sui loro dati. Se scrivono ad Aptiva, le inoltriamo a te e ti assistiamo.

I documenti da scaricare#

• Informativa di trasparenza sull'intelligenza artificiale (PDF). Descrive l'assistente vocale secondo l'art. 50 dell'AI Act: chi lo fornisce, che cosa fa, quali contenuti genera, quali sono i suoi limiti. Serve a te e al tuo consulente per documentare il sistema che usi.
• Modello di valutazione d'impatto, o DPIA (Word). È un modello di valutazione d'impatto sulla protezione dei dati per le chiamate gestite dall'agente. Le parti sulla piattaforma sono già compilate; le tue le completi tu.
• Clausola tipo per l'informativa privacy (Word). È il testo da inserire nella tua informativa privacy per descrivere le chiamate gestite dall'agente. Scegli le alternative che valgono per te e compili le parti tra parentesi quadre.

Sono modelli: il tuo consulente li adatta al tuo caso.

Trasparenza verso chi è al telefono#

L'art. 50 dell'AI Act si applica dal 2 agosto 2026. Chiede che le persone sappiano di parlare con un sistema di intelligenza artificiale, e che l'audio sintetico sia riconoscibile come tale. Per questa seconda regola, la marcatura, il regolamento (UE) 2026/1744 dà tempo fino al 2 dicembre 2026 ai sistemi già sul mercato prima del 2 agosto.

La dichiarazione#

La piattaforma prevede che l'agente dichiari, all'inizio della conversazione, di essere un assistente basato su intelligenza artificiale. Vale per le chiamate in entrata e in uscita. La dichiarazione fa parte delle istruzioni di sistema dell'agente e dell'assistente con cui scrivi lo script.

Nome, tono e saluto li decidi tu. Se lo script ha un saluto da pronunciare alla lettera, mettici la dichiarazione all'inizio, per esempio: «Buongiorno, sono un assistente di intelligenza artificiale di …». Con le condizioni generali ti impegni a non rimuoverla, a non renderla equivoca e a non far presentare l'agente come una persona.

La marcatura dell'audio#

L'audio generato dall'assistente incorpora una marcatura invisibile che lo rende riconoscibile come generato da intelligenza artificiale, secondo quanto dichiarato dal fornitore del modello. Aptiva registra per ogni chiamata il modello utilizzato.

L'informativa di trasparenza#

L'informativa di trasparenza descrive il sistema e il modo in cui applica l'art. 50. Alle persone chiamate dici tu che la conversazione è registrata e come tratti i loro dati.

Controllo umano#

L'agente lavora dentro i limiti che gli dai, e tutto ciò che fa resta visibile.

• Lo script è tuo. Lo scrivi e lo approvi tu, anche con l'aiuto dell'assistente di scrittura.
• Ogni chiamata si può riascoltare e rileggere. Registrazione, trascrizione integrale e riassunto sono nella tua area riservata. Ricevi anche un'email con l'esito e la trascrizione.
• Chi chiede una persona viene segnalato. Se l'interlocutore chiede di parlare con qualcuno, l'analisi di fine chiamata lo riporta nel riassunto. Se lo hai configurato, l'agente trasferisce la chiamata a una persona.
• I richiami li governi tu. Nelle impostazioni dell'agente, «Richiami automatici» decide quali chiamate la piattaforma avvia da sola. In «Richiami pianificati» vedi le chiamate in programma e le annulli una per una.

Perché il sistema non è ad alto rischio#

L'AI Act riserva la categoria «alto rischio» a impieghi precisi, elencati nel regolamento. Fra questi: valutare le chiamate di emergenza, selezionare il personale, valutare il merito creditizio, decidere l'accesso a servizi pubblici essenziali, riconoscere le emozioni.

Gli agenti di Aptiva sono destinati ad altro: rispondere a richieste, fissare appuntamenti, qualificare contatti commerciali. Per questi usi il sistema non è ad alto rischio e resta soggetto agli obblighi di trasparenza descritti sopra.

Le condizioni generali di Aptiva tengono fuori gli impieghi ad alto rischio e le pratiche che l'AI Act proibisce: gestire emergenze o richieste di soccorso, fare triage sanitario, selezionare o valutare personale, decidere su credito, assicurazioni o prestazioni pubbliche.

Dati, fornitori, trasferimenti e conservazione#

Quali dati#

Durante una chiamata la piattaforma tratta la voce e il contenuto della conversazione, il numero di telefono e i dati del contatto che le hai fornito. Dopo la chiamata conserva registrazione, trascrizione, riassunto, esito e informazioni estratte.

Dove stanno#

La piattaforma, il database, le registrazioni, i registri tecnici e le tracce di funzionamento sono ospitati in Italia, su componenti gestite da Aptiva. Registri e tracce servono alla diagnosi e possono contenere numeri di telefono e contenuti delle chiamate.

I modelli di intelligenza artificiale#

La piattaforma usa modelli di intelligenza artificiale per condurre la conversazione, trascriverla, analizzare le registrazioni e aiutarti a scrivere gli script. Possono essere di fornitori selezionati oppure eseguiti da Aptiva sulla propria infrastruttura, e possono cambiare nel tempo. Alcuni fornitori possono trattare i dati fuori dall'Unione europea, con le garanzie descritte nella privacy policy. L'elenco aggiornato dei fornitori è disponibile ai clienti su richiesta.

Gli altri fornitori#

Infrastruttura cloud, telefonia ed email sono elencati per nome nella privacy policy.

I trasferimenti fuori dall'Unione europea#

Alcuni fornitori trattano i dati anche negli Stati Uniti. Il trasferimento si fonda sulla decisione di adeguatezza della Commissione europea relativa all'EU-U.S. Data Privacy Framework, per i fornitori certificati. Negli altri casi si fonda sulle clausole contrattuali standard adottate dalla Commissione. Non è richiesto alcun consenso per questi trasferimenti. Puoi chiedere copia delle garanzie al recapito in fondo.

La conservazione#

Aptiva conserva i dati trattati per tuo conto per tutta la durata del contratto, senza cancellazioni automatiche. Il termine verso le persone chiamate lo fissi tu, e in ogni momento puoi chiedere all'assistenza di cancellare contatti, registrazioni e trascrizioni.

La cessazione del contratto#

Entro 30 giorni dalla cessazione Aptiva cancella registrazioni, trascrizioni, riassunti, informazioni estratte, contatti e file della chat dell'assistente di scrittura. Cancella anche le credenziali delle integrazioni che hai collegato.

Restano tre cose. I dati non personali delle chiamate, come data, durata, esito e crediti consumati. Gli account dei tuoi utenti e i dati del rapporto contrattuale. La configurazione degli agenti, che resta per riferimento tecnico ed è cancellata su tua richiesta.

Copie di sicurezza, registri tecnici e tracce di diagnostica si cancellano con cicli propri: 90 giorni, 180 giorni e fino a 24 mesi. Fino a quella scadenza numeri di telefono e contenuti delle chiamate possono restare in quelle copie.

L'accesso dell'assistenza#

Il personale di assistenza di Aptiva può accedere alla tua area riservata per darti supporto, nei limiti del contratto.

Il consenso alle chiamate promozionali#

Puoi usare l'agente anche per le chiamate promozionali. Aptiva chiama i contatti che le indichi e presume che tu abbia il consenso di ciascuno: raccoglierlo e conservarne la prova spetta a te.

La guida Consenso alle chiamate promozionali di un agente vocale AI ha i testi pronti da copiare e dice dove metterli.

A chi scrivere#

Per le domande sui dati personali e su questa pagina scrivi a amministrazione@aptiva.cloud. È anche il recapito a cui le persone possono rivolgersi per esercitare i propri diritti.

L'AI Act si applica per fasi e le regole evolvono. Aggiorniamo questa pagina quando cambiano le norme, i fornitori o il prodotto.